Abm2000

Il s'agit de l'application principale destinée aux personnes accueillant les appels téléphoniques.

Architecturé autour d'un moteur de base de données client/serveur, Abm2000 vous offre une sécurité optimale pour vos données couplée à des performances jusqu'alors inégalées.

Multi-appels, multi-fenêtres : l'interface utilisateur d'Abm est extrêmement accessible tout en étant puissante et souple. Les temps de formation sont réduits au minimum. Bien sur, une aide en ligne vient épauler les nouvelles recrues.

 

La définition de vos dossiers clients

L'utilisation du système va d'abord vous permettre de créer un dossier complet pour chacun de vos abonnés. Coordonnées complètes, activités, les différents numéros de téléphone, le nom du dirigeant et des associés éventuels, les numéros SDA affectés, les éléments de l'agenda et de la facturation, les options liées aux dossiers et même photos ou plan d'accès composeront ces dossiers.

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Parce que chaque client d'un centre d'appels est unique, ce n'est pas moins de 96 paramètres différents qu'il est possible d'insérer par dossier. Une fois enregistrés, vous pourrez à loisir les consulter, les modifier, les compléter, le tout en quelques secondes et selon les autorisations de chaque opératrice prédéfinies par vous même.

 

La gestion des instructions

Dès l'enregistrement d'un nouveau dossier, l'ordinateur vous offre le choix de créer un nombre illimité d'instructions. Instructions ponctuelles que le client vous aura laissées par téléphone, minitel, fax ou via le Web, mais également instructions permanentes : Habitudes du client, créneaux d'absence, coordonnées complètes ou partielles des clients ou fournisseurs les plus fréquents etc...

Toute instruction peut être associée à un correspondant spécifique ou à une date de validité. Le tri des instructions périmées devient alors inutile, l'ordinateur principal se charge chaque jour des opérations de suppression.

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Parce que chaque client d'un centre d'appels est unique, ce n'est pas moins de 96 paramètres différents qu'il est possible d'insérer par dossier. Une fois enregistrés, vous pourrez à loisir les consulter, les modifier, les compléter, le tout en quelques secondes et selon les autorisations de chaque opératrice prédéfinies par vous même.

 

L'aide à la prise d'appels : le scripting

Les scripts soutiennent l'opératrice lors du traitement d'un appel. Créé par vos soins et sur mesure en fonction du dossier concerné, le script est le support du pré-traitement et du post-traitement de l'appel.

Sous forme de formulaire à cocher ou d'actions automatisées, il suffit de suivre les instructions à l'écran pour traiter à bien un appel. Tous risques d'oublis ou d'erreurs sont alors écartés même pour une opératrice débutante.

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Les organigrammes d'entreprise

ABM2000 a été prévu pour répondre aux besoins des télé-secrétariats et centres d'appels face aux clients les plus divers : professionnels de la santé, artisans, avocats, architectes, petites ou grosses structures...

L'organigramme d'entreprise vous permet en un clin d'oeil de visualiser la hiérarchie de l'entreprise, ses différents services ainsi que chaque salarié attaché à ces services. Une visualisation claire qui permet également en fonction du salarié ou du responsable désigné, de définir les droits d'accès sur les dossiers des collaborateurs.

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Les automatismes

Personnalisez et automatisez les tâches courantes pour chaque dossier. Envoi des messages ou des agendas par fax, sur pager ou par e-mail. Envoi ponctuel ou à périodes fixes, ou encore envoi sélectif en fonction de la nature du message (urgence, rendez-vous, visite...), ABM2000 réagit aux instructions de vos clients. Aucun risque d'oubli, la génération se fait de façon automatique ou après demande de confirmation. Les journaux d'émissions vous permettent de suivre ou de vérifier la bonne marche de ces automatismes.

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La gestion de l'agenda

Parce que les professionnels de santé représentent une grande partie de la clientèle des permanences téléphoniques, ABM2000 intègre une gestion poussée et sur mesure des agendas.

Ajustable à la minute, avec une définition de un à dix agenda-types par dossier, ABM2000 vous permet de traiter les rendez-vous dans les meilleurs délais et par une réponse dynamique.

Rapide et efficace, la structure des agendas vous permet de les gérer facilement et de façon efficace. Bien entendu, l'ensemble des secrétaires peut travailler simultanément sur le même agenda sans aucun risque de doublons. Il en va de même pour le client qui intervient sur son agenda quand il le désire via le minitel ou le Web.

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La structure d'agenda d'ABM2000 vous offre :

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Une définition cyclique des agendas-types.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Ajout et suppression de créneaux et groupe de créneaux à volonté.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Ouverture et fermeture de zones par simple déplacement de souris.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Libre choix des couleurs dans l'agenda.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Possibilité de commentaires sur chaque créneau.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Jusque 200 créneaux différents par jour d'agenda et par client !

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Commentaires quotidiens.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Gestion des durées de rendez-vous en fonction du motif.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Gestion des période de vacances, remplacements, congrès...

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Génération automatique des plannings.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Gestion des modifications ponctuelles des agendas.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Prise de rendez-vous avec liaison sur fichier-clients.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Possibilité d'ajout de commentaires ou remarques sur chaque rendez-vous.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Annulation et déplacement de rendez-vous par souris et/ou clavier.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Visualisation synthétique des mois à venir et des disponibilités.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Recherche de disponibilités par critères de recherche.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Travail simultané des opératrices sur tous les agendas.

 

La prise de messages

Sélection automatique du dossier et de la fiche client par le lien CTI avec historique des appels de l'appelant ou sélection manuelle du dossier, la prise de messages s'effectue au clavier  ou à l'aide de messages-types, de phrases usuelles ou encore de macros prédéfinies.

En prise de message, comme de rendez-vous, l'ensemble des informations du client est disponible en temps réel : Dossier, fiches-clients, instructions ponctuelles et permanentes, instructions spécifiques à l'appelant...

Lorsque vous désirez envoyer un message unique à tout ou partie de vos clients, inutile de taper plusieurs fois le message : la fonction mailing vous permet de sélectionner les dossiers concernés et d'envoyer votre message en quelques instants.

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un doute sur l'orthographe d'un message ? la fonction de correction orthographique permet à chacun d'envoyer des messages impeccables !

Après enregistrement, un message peut bien entendu être relu, archivé, effacé ou modifié. Selon sa nature ou de son degré d'urgence, le message peut être diffusé dans l'instant sur fax, pager, e-mail... ou mis en attente dans le dossier client pour une restitution ultérieure. Un message enregistré est immédiatement disponible pour l'ensemble des secrétaires mais aussi par minitel, Web...

 

Le fichier client de vos clients

L'application vous permet de gérer non seulement les dossiers de vos clients, mais également les fiches clients de vos clients.

Ce fichier se crée et s'étoffe automatiquement au fur et à mesure de la réception des appels. Il vous permet de rendre service à vos clients en leur retrouvant un numéro de téléphone, une adresse, etc... et quand un correspondant d'un client vous appelle, inutile de lui demander de nouveau ses coordonnées, elles sont disponibles en une fraction de seconde.

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Le pense-bête des secrétaires : les reçus automatiques

Finis les feuilles volantes ou les post-it sur le bureau. ABM2000 vous rappelle les tâches à exécuter : un rendez-vous à ne pas oublier, un client à rappeler, un patient à contacter à telle heure... programmer tout ce que vous ne devez pas oublier. A la date et à l'heure précise à laquelle vous avez programmé votre consigne votre poste informatique vous en informera.

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La visualisation des messages ou  rendez-vous en attente

Lorsque le client vous appelle pour connaître ses appels, le système vous indique instantanément le nombre de messages en attente ainsi que le nombre d'appels étant actuellement en traitement.

Un clic de souris et vous visualisez l'ensemble des messages en attente avec un tri possible sur les messages courants, visites, rendez-vous ou encore messages urgents. Il ne lui reste plus qu'à en faire part à l'abonné puis à les conserver, les effacer ou les archiver. Lors de la lecture d'un message, il est toujours indiqué la date et l'heure de son enregistrement ainsi que le nom de la secrétaire ayant pris le message.

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L'archivage

Depuis l'ordinateur, par minitel ou via le Web, une fois qu'un message a été lu, il n'a pas plus lieu d'être conservé en attente de restitution : L'archivage se fait alors automatiquement. Bien entendu, vous pouvez décider de conserver un message pour un archivage ultérieur. Par sécurité, tout message non lu ou non restitué ne peut s'archiver.

 

Les archives

Un message archivé n'est pas un message détruit. Soit en lecture directe sur l'ordinateur, via le minitel ou le Web pour le client, il est toujours consultable durant une période de vie prédéfinie pendant laquelle les opératrices et les abonnés peuvent récupérer son contenu complet. Une recherche textuelle est également possible ainsi que la possibilité d'imprimer ou de faxer les archives pour une période donnée.

 

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Les fonctions fax

Outil efficace et largement répandu, la télécopie n'a plus à faire ses preuves. C'est pourquoi ABM2000, couplé au module Fax/Pager, vous fourni une palette de fonction vous permettant de mettre à profil cette technologie.

Disponible depuis toutes les fenêtres, le bouton "Faxer" (ou son équivalent dans le menu Fichier) vous permet d'envoyer par télécopie le contenu de toutes les informations que comportent ABM2000, et notamment :

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Les messages, les visites et les rendez-vous en attente.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Les archives.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Les instructions du client (pour acceptation par exemple).

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Les pages d'agenda.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Les comptes et détails des prestations.

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Les statistiques

Tout chef d'entreprise a besoin d'une vision claire de son activité. ABM2000 vous fournit de base un puissant outil d'analyse statistique vous permettant de quantifier votre activité. Basées sur 20 critères de sélection (période, opératrices, clients, nature des prestations...), les statistiques vous permettent :

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif une répartition des appels téléphoniques (selon PABX) et des messages pris sur une journée, une semaine, un mois ou une année.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif L'évolution du trafic sur l'année.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Une comparaison du trafic par dossier, par opératrice, par jour...

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Une comparaison des prestations fournies.

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Votre charge de travail et les pics d'appels.

De plus, le "palmarès" vous permet de lister les clients les plus actifs (et pas forcement les plus rentables !).

 

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(exemple de statistique : nombre de messages pris pour un client donné)

 

La supervision

La fonction de supervision vous permet de visualiser en temps réel chaque action effectuée par une opératrice afin de vérifier qu'elle correspond aux attentes du client et d'y apposer son visa. La supervision peut s'organiser de deux façons :

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Un(e) opérateur(trice) supervise un ou plusieurs dossiers. Il est ainsi possible de déléguer la responsabilité d'un panel de clients à tel ou tel opérateur(trice).

http://old.abm2000.com/Graph/puce2.gif Un(e) opérateur(trice) peut superviser d'autres utilisateurs. On l'appelle superviseur. Il ou elle devient responsable de tous ou partie de l'équipe d'accueil et doit s'assurer de la pertinence des actions effectuées par ses subordonnés.

L'ensemble des informations effectuées pour les clients peuvent ensuite être visualisées par le superviseur. Il est également possible de filtrer les opérations afin d'obtenir uniquement les demandes de visites ou les rendez-vous pris. Bien entendu, un menu contextuel permet de visualiser le message ou la page d'agenda de l'élément sélectionné.

Afin d'assurer le contrôle qualité, le superviseur pourra apposer son "visa" sur chaque opération réalisées pour ses dossier

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La gestion documentaire

Un correspondant vous fait la demande de tarifs ou de plaquettes commerciales de votre entreprise ou celles de vos clients ?

Avec la gestion documentaire, vous envoyez d'un simple clic tout document scannérisé ou en provenance d'autres applications Windows et directement d'ABM2000. Un gain de temps et des services à forte plus-value pour vos clients.

Bien d'autres fonctions vous attendent dans l'Agent2000. Parce qu'il a été conçu par un centre d'appels, ABM2000 vous offre la garantie d'un système adapté à votre entreprise. Découvrez maintenant les "plus" d'ABM2000 par ses modules optionnels : Fax2000Isi2000Minitel2000 etc...

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